Nền kinh tế trải nghiệm: Tại sao giờ đây trải nghiệm là sản phẩm

Mỗi ngành đều có những khoảnh khắc cụ thể mà khách hàng mong đợi dịch vụ khách hàng xuất sắc, và những tương tác này có thể quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đó là việc lập hóa đơn. Trong lĩnh vực bảo hiểm, đó là quy trình giải quyết khiếu nại. Các nhà bán lẻ thành công hay thất bại tùy thuộc vào chính sách hoàn trả hàng của họ.

Chỉ cần mắc sai lầm trong những khoảnh khắc này, bạn sẽ ngay lập tức mất đi uy tín, lòng tin và sự trung thành. Khách hàng sẽ quay lưng lại với thương hiệu của bạn và tìm đến đối thủ cạnh tranh đáp ứng được những kỳ vọng ngày càng cao của họ.

Trong thế giới lấy trải nghiệm làm trọng tâm hiện nay, trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép các công ty cung cấp những trải nghiệm hiệu quả, cá nhân hóa và thấu cảm trên quy mô lớn. Điều đó có thể mang lại lợi thế cạnh tranh quan trọng trên thị trường.

Tuy nhiên, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy sự khác biệt lớn giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì các công ty đang cung cấp. Ví dụ, phần lớn người tiêu dùng được khảo sát (86%) cho biết họ mong muốn được kết nối với nhân viên dịch vụ qua điện thoại hoặc trò chuyện trong vòng 1-10 phút, và chỉ có 4% cho rằng thời gian lâu hơn thế là chấp nhận được.

Nghiên cứu cũng tiết lộ lý do tại sao khoảng cách đó lại nguy hiểm đối với các doanh nghiệp:

• 82% người tiêu dùng được khảo sát cho rằng “chất lượng của một công ty phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty đó”.
• Phần lớn (55%) sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho dịch vụ hỗ trợ chất lượng.
• Hơn một nửa (53%) sẽ chuyển sang thương hiệu khác sau từ hai đến năm lần trải nghiệm dịch vụ kém.
• Gần một phần ba người tiêu dùng đã cảnh báo người khác về một công ty chỉ sau một trải nghiệm tiêu cực.

Dịch vụ khách hàng vượt trội không còn chỉ là giải quyết nguyên nhân gốc rễ của vấn đề khách hàng. Sự tương tác đó phải nhanh chóng và liền mạch, mang tính dự đoán và thậm chí là thấu cảm.

Và nhờ công nghệ kỹ thuật số phổ biến, khách hàng hiện nay so sánh trải nghiệm với một doanh nghiệp với những trải nghiệm tốt nhất mà họ từng có ở bất cứ đâu, bất kể ngành nghề. Các doanh nghiệp được kỳ vọng sẽ ngay lập tức hiểu được vấn đề và thực hiện giải pháp một cách liền mạch. Đừng lãng phí thời gian của khách hàng và đừng làm tăng thêm sự thất vọng của họ.

Đó là thực tế của nền kinh tế trải nghiệm ngày nay. Trải nghiệm bạn mang lại cũng quan trọng như sản phẩm bạn bán.

Các chỉ số mới của nền kinh tế trải nghiệm

Một lý do lớn dẫn đến sự mất kết nối trong trải nghiệm khách hàng là do cách đo lường lòng trung thành đã thay đổi. Các chỉ số dịch vụ khách hàng truyền thống, chẳng hạn như thời gian xử lý trung bình và tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần liên hệ đầu tiên, tập trung vào hiệu quả nội bộ và cấu trúc chi phí. Nhưng trong nền kinh tế trải nghiệm, điều quan trọng nhất là hiệu quả xoay quanh góc nhìn của khách hàng. Các tiêu chí thúc đẩy điều này bao gồm tỷ lệ giữ chân khách hàng và doanh thu trên mỗi khách hàng, cũng như CAST (mức độ hài lòng của khách hàng) và NPS (mức độ trung thành của khách hàng).

Các công ty không nên từ bỏ nỗ lực cải thiện hiệu quả; họ phải mở rộng tầm nhìn để hiểu và nắm bắt sức mạnh của lòng trung thành.

Các doanh nghiệp phải định nghĩa lại cách họ hiểu và nhắm mục tiêu vào hiệu quả từ góc nhìn của khách hàng, và suy nghĩ lại các quy trình và tương tác của họ xung quanh điều đó. Chi phí cho mỗi lần giải quyết vấn đề quan trọng đến mức nào khi một số khách hàng phải chờ đợi trên đường dây cả giờ đồng hồ? Khách hàng cảm thấy được hỗ trợ như thế nào khi họ không phải kể lại tình huống của mình qua nhiều lần tương tác?

Các giải pháp có thể giải quyết khó khăn thay mặt khách hàng, theo cách đáp ứng nhu cầu của họ, mang lại kết quả tốt hơn cho khách hàng và củng cố niềm tin và lòng trung thành của họ.

Ngay cả những sự gia tăng nhỏ về lòng trung thành cũng có thể tạo ra tác động to lớn.

Những gì chúng tôi thấy từ khách hàng của mình là tác động của việc tăng lòng trung thành dù chỉ một chút cũng có thể tương đương hoặc thậm chí vượt qua tác động của việc tăng hiệu quả sản phẩm.

Lòng trung thành của khách hàng là một đòn bẩy tiềm năng có thể nhân lên gấp bội, cho dù nó được thể hiện dưới dạng giá trị thương hiệu, cơ hội bán thêm và bán chéo, hay tránh được lợi nhuận bị mất khi khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ.

Cơ sở hạ tầng tập trung vào AI thúc đẩy kết quả

Trong những tương tác khách hàng mang tính quyết định, thông tin quan trọng được chia sẻ có thể giúp doanh nghiệp hiểu được những kết quả hướng đến khách hàng mà họ cần đạt được. Các công ty thành công trong nền kinh tế trải nghiệm tập trung vào những kết quả đó và sau đó triển khai các quy trình và công nghệ để hỗ trợ chúng.

Đừng đánh giá thấp việc quản lý thay đổi tổ chức mà điều này đòi hỏi. Nó ảnh hưởng đến mọi thứ, từ bán hàng và tiếp thị đến thực hiện đơn hàng và hậu cần, thậm chí cả nhân sự, liên quan đến luồng dữ liệu, tích hợp và hệ thống hỗ trợ nhân viên. Đó là việc kết hợp và đặt dữ liệu vào ngữ cảnh, trong thời gian thực, để cung cấp cho các nhân viên toàn bộ ngữ cảnh về mọi thứ được học hỏi trong suốt hành trình của khách hàng, trên cả các cuộc hội thoại có sự hỗ trợ của nhân viên và tự động hóa.

Và tự động hóa trên các kênh thoại và kỹ thuật số là chưa đủ. Các doanh nghiệp cần điều chỉnh các kênh cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách hàng, cho phép chuyển đổi liền mạch giữa các kênh và cung cấp cho cả nhân viên ảo và nhân viên hỗ trợ các công cụ và thông tin để mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Động lực của nền kinh tế trải nghiệm là AI: Các trợ lý ảo, AI tạo sinh và AI chủ động cho phép các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng hiệu quả, năng suất và thậm chí là thông minh về mặt cảm xúc. Trí tuệ nhân tạo tạo sinh (Generative AI) cho phép các luồng bot và trợ lý dựa trên ý định, phân tích tương tác trên nhiều kênh, soạn thảo tin nhắn, tóm tắt cuộc hội thoại và đưa ra các đề xuất trong thời gian thực. Trí tuệ nhân tạo chủ động (Agentic AI) mở rộng điều này thành khả năng tự chủ với các kỹ năng dự đoán để hiểu mục tiêu, quyết định các bước tiếp theo tốt nhất và thực hiện hành động trong các bộ phận văn phòng tiền tuyến và hậu cần.

Tất cả những điều này không thể hoạt động với một nhóm các giải pháp riêng lẻ được ghép nối lại với nhau. Nó đòi hỏi một nền tảng AI thống nhất được xây dựng cho trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là ví dụ về điều đó trong hai ngành:

• Một công ty bảo hiểm muốn tăng cường dịch vụ tự phục vụ cho việc xử lý yêu cầu bồi thường. Ngoài tự động hóa, AI chủ động nhận biết và can thiệp nếu khách hàng gặp khó khăn với tùy chọn tự phục vụ đó. Nó cũng đánh giá khi nào cần chuyển hướng để có sự tham gia của một nhân viên có sẵn thời gian và kiến ​​thức để giúp khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
• Hệ thống của một nhà bán lẻ xác định sự chậm trễ giao hàng cho khách hàng và tự động thực hiện một số hành động trước khi khách hàng thậm chí biết về điều đó: chuyển vấn đề đến hệ thống hậu cần, kích hoạt chính sách hoàn tiền và gắn cờ sự bất thường để con người xem xét.

Tăng cường lòng trung thành và niềm tin

Các tổ chức biết cách phối hợp các trải nghiệm liền mạch, hiệu quả và đáng nhớ sẽ củng cố niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Trên nền tảng đó, doanh nghiệp có thể xây dựng doanh thu, củng cố thương hiệu và phát triển mạnh mẽ.

MP Transformation