Trải nghiệm Khách hàng Toàn cầu: Lực lượng Hình thành CX tại Đông Phi

Blog này là blog đầu tiên trong loạt bài về trải nghiệm khách hàng toàn cầu (CX) để hiểu được những gì người tiêu dùng muốn – và cách các công ty đang đáp ứng.

Trong ba năm qua, tôi đã sống ở Nairobi, Kenya – trung tâm kinh tế lớn nhất Đông Phi. Và tôi bị cuốn hút không chỉ bởi tốc độ đổi mới kỹ thuật số mà còn cả cách tiếp cận vui tươi, được cá nhân hóa đối với trải nghiệm khách hàng (CX) mà tôi đánh giá cao với tư cách là một cư dân.

Để tìm hiểu thêm về cách các công ty ở đây giải quyết CX, tôi đã phỏng vấn Loise Mboo, Thành viên Hội đồng Quản trị, Viện Trải nghiệm Khách hàng (ICX), hiệp hội CX hàng đầu của Kenya; và Getinet Tadesse, Giám đốc điều hành của Tập đoàn tại Ethiopian Airlines, hãng hàng không được xếp hạng hàng đầu của Châu Phi theo SKYTRAX customer reviews.

Mô hình call center chính thức bắt đầu hình thành ở Kenya vào khoảng năm 2000, khi các công ty viễn thông của quốc gia này lần đầu tiên thiết lập vận hành. Trong những năm sau đó, hoạt động của call center đã phát triển để cung cấp các cuộc gọi đến và đi, cũng như sự tương tác của khách hàng trên web và phương tiện truyền thông xã hội thông qua tích hợp với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.

Nairobi đã trở thành một cường quốc CX và hiện sở hữu các công ty BPO lớn cung cấp các dịch vụ contact center trong Kenya và trên toàn khu vực.

Bà Mboo nói: “Thị trường Kenya rất sáng tạo – cực kỳ sáng tạo khi đề cập đến các vấn đề của CX. “Một trong những thay đổi lớn nhất sau COVID là chuyển từ tập trung vào các điểm tiếp xúc sang tập trung vào sự tương tác và đồng cảm với khách hàng”.

Và sự thay đổi hướng tới sự đồng cảm này đang dẫn đến sự hòa nhập nhiều hơn của cả khách hàng và nhân viên vào thiết kế hành trình, cô nói thêm.

Khách hàng là những người đổi mới

Bà Mboo cho biết, người tiêu dùng trong khu vực được trao quyền cao. Họ sẽ lên tiếng nếu họ gặp phải dịch vụ kém và tích cực sử dụng mạng xã hội để được lắng nghe và đưa ra giải pháp. Họ cũng đưa ra các đề xuất và muốn được tham gia vào quá trình đổi mới.

“Khách hàng đang đòi hỏi rất nhiều sự đổi mới và tiện lợi. Họ liên tục vượt qua các ranh giới và gần như tiến đến một nơi mà họ không chỉ trở thành nhà thiết kế sản phẩm / dịch vụ mà còn là người có ảnh hưởng đến cả quá trình. Họ biết rõ quyền lợi của mình với tư cách là khách hàng và sẽ không ngại gọi tới các tổ chức khi nhu cầu của họ không được đáp ứng ”.

Khi khách hàng tương tác với một công ty, họ không muốn bị ép buộc từ kênh này sang kênh khác. Và họ muốn mọi thứ đều có thể đạt được trên thiết bị cầm tay của họ. Trong khi 50% người Kenya sở hữu điện thoại thông minh, chưa đến 10% hộ gia đình có máy tính xách tay, máy tính để bàn hoặc máy tính bảng.

Trải nghiệm Khách hàng Toàn cầu – Khách hàng là những người đổi mới

Các doanh nghiệp trưởng thành nhất trong khu vực đang đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Các công ty này đang nắm bắt bản đồ hành trình và đưa khách hàng vào quá trình thiết kế. Họ cũng nhanh chóng nắm bắt một loạt các kênh kỹ thuật số như voicebots và chatbots. Họ đang sử dụng WhatsApp như một kênh bán hàng và dịch vụ kết hợp, trò chuyện. Và họ đang sử dụng trí thông minh nhân tạo để hiểu nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ tự phục vụ.

Các doanh nghiệp cũng đang đổi mới đối với người dùng điện thoại phổ thông – viễn thông, ngân hàng và công ty bảo hiểm cung cấp một loạt các dịch vụ thông qua mã USSD. Các tổ chức trong khu vực thường đặt mục tiêu hoàn thành 80% giao dịch trên thiết bị di động.

Trải nghiệm Khách hàng Toàn cầu: Sự tiện lợi là vua

Động lực chính cho sự đổi mới dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tự phục vụ, là sự tiện lợi, ông Tadesse của Ethiopian Airlines cho biết. “Mọi người đang tìm kiếm sự tiện lợi, cho dù đó là đặt chỗ hoặc đổi vé, nâng hạng hoặc tiếp cận các dịch vụ trong chuyến bay. Sự tiện lợi này, vào cuối ngày, bạn sẽ nhận được nó từ số hóa. ”

Hiện tại, 30% đến 40% tương tác của khách hàng được thực hiện hoàn toàn với các kênh tự phục vụ, mà hãng hàng không muốn tăng lên 50% cho doanh thu và 80% cho dịch vụ khách hàng. Điều này liên quan đến việc liên tục nâng cao các nền tảng hướng tới khách hàng và kết nối chúng với các hệ thống hoạt động để cung cấp nhiều loại dịch vụ hơn và giải quyết nhiều loại vấn đề hơn.

Ông Tadesse cho biết các phân khúc khách hàng khác nhau có những nhu cầu khác nhau, lưu ý rằng khách du lịch thương mại tìm kiếm các dịch vụ giá trị gia tăng, chẳng hạn như hành lý quá cước, trong khi khách du lịch đánh giá cao trải nghiệm không đụng hàng, tránh quan liêu.

Trong tương lai, khách hàng sẽ có thể tùy chỉnh hoàn toàn trải nghiệm trên boong thông qua các nền tảng kỹ thuật số.

Quản lý lực lượng lao động thế hệ Z

Kinh nghiệm của nhân viên cũng đang trở thành một khái niệm mạnh mẽ trong các contact center của Đông Phi. Nơi mà các phòng ban trước đây luôn đặt nặng các vị trí cấp thấp, các doanh nghiệp hiện đang tập trung vào con đường sự nghiệp và phát triển các năng lực CX chiến lược hơn. Các trình điều khiển bao gồm giảm tiêu hao và xây dựng đề xuất giá trị của CX cho Thế hệ Z (những người sinh từ năm 1997 đến năm 2012).

Bà Mboo nói: “Các nhân viên thế hệ Z muốn được lắng nghe và họ muốn ý kiến của mình được xem xét. Cô ấy lưu ý rằng việc đạt được kết quả và ít tập trung hơn vào quá trình thực hiện để đạt được điều đó đang thúc đẩy những người lao động thuộc Thế hệ Z.

Có những điểm mâu thuẫn mới với các nhà quản lý call center về giờ làm việc, quy định về trang phục và các khía cạnh khác mà một số công ty có thể đã coi thường đối với công nhân Thế hệ X và thế hệ trẻ. Để tạo ra trải nghiệm đồng cảm hơn cho lực lượng lao động, các nhà lãnh đạo CX đang bắt đầu hợp tác với bộ phận nhân sự về các chiến lược gắn kết và cách thức nâng cao đề xuất giá trị của nhân viên.

Trải nghiệm làm việc trong tương lai sẽ có các hoạt động thường ngày được quản lý bằng công nghệ kỹ thuật số. Tại Ethiopian Airlines, các giao dịch viên sẽ ngày càng tập trung vào trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình, theo ông Tadesse. Họ cũng sẽ chủ động hơn trong việc giáo dục khách hàng và hiểu các vấn đề cụ thể với khách hàng hoặc vấn đề bên trong contact center.

Có được một chỗ ngồi tại bàn

Bà Mboo cho biết việc đầu tư lớn luôn là một thách thức ở Đông Phi vì ngân sách eo hẹp. Ngoài ra, nhiều cơ cấu tổ chức có các giám đốc điều hành CX lãnh đạo một chức năng được hợp nhất hoặc kết hợp với truyền thông, hoạt động hoặc tiếp thị trong một ngân sách duy nhất. “Thật đáng buồn khi chúng tôi thực sự chỉ có một số ít các tổ chức định vị vai trò CX ở cấp giám đốc, ở cấp quản lý cấp cao hàng đầu,” cô nói.

Một thách thức khác bao gồm sự tách biệt của các bộ phận cản trở sự đổi mới. “Thực tế là các tổ chức vẫn đang làm việc trong sự ngăn cách tạo ra một thách thức lớn đối với quá trình đổi mới và hướng tới việc đưa khách hàng vào thiết kế và phát triển các sản phẩm và dịch vụ, các quy trình đóng góp chính vào trải nghiệm của khách hàng.”

Giới thiệu về Sáng tạo Tiếp thị

Cá nhân hóa và tập trung vào độ tin cậy đang là xu hướng hàng đầu của các doanh nghiệp trong cả thương mại B2C và B2B. Các chiến dịch quảng cáo gần đây của GA Insurance và Safaricom, trong đó có “cuộc trò chuyện” giữa các CEO của họ, thể hiện sự sáng tạo phi thường của Kenya trong việc thu hút khách hàng bằng sự cởi mở và hài hước.

Các biển quảng cáo của Bảo hiểm GA có nội dung: “Ông Ndegwa thân mến, Chúng tôi là công ty bảo hiểm công nghiệp hỏa hoạn lớn nhất ở Kenya. Doanh nghiệp của bạn an toàn với chúng tôi và đó là sự thật đơn giản, trung thực và minh bạch. ”

Câu trả lời dài 20 foot từ Safaricom? “Thưa ông Bhadury, lần sau sẽ có một cuộc điện thoại đơn giản. Chỉ cần gọi cho tôi trên mạng lưới rộng nhất và nhanh nhất của Kenya. Hoặc truy cập ứng dụng của chúng tôi để nhận được ưu đãi tốt nhất và chúng ta có thể nói chuyện bao lâu bạn muốn ”.

Người tiêu dùng yêu thích nó.

Đó chắc chắn là thời điểm thú vị cho sự tương tác của khách hàng ở Đông Phi. Và có rất nhiều điều để gợi ý rằng cả khách hàng và nhân viên sẽ tiếp tục xem những lợi ích từ sự trưởng thành ngày càng tăng của CX như một kỷ luật và tập trung mới vào sự đồng cảm.

Nguồn: Genesys – Biên dịch: MP Transformation