Khách hàng LPBank: Chọn Flash Service để chinh phục chiến dịch CSKH mùa cao điểm

Khi lượng giao dịch trực tuyến tăng đột biến vào dịp lễ 30/4 và 1/5, LPBank đã đối mặt với một thử thách lớn: làm sao để đảm bảo chất lượng dịch vụ CSKH trong khi vẫn giữ được sự ổn định của hệ thống? Giải pháp Flash Service của MP Transformation chính là câu trả lời cho chiến dịch đặc biệt này. 

Về LPBank  

Ngân hàng Thương mại cổ phần Lộc Phát Việt Nam (LP Bank) là một trong các ngân hàng Thương mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam, nổi bật với mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước.

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, ngân hàng đã tích cực triển khai các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, trong đó có tính năng xác thực sinh trắc học nhằm nâng cao tính bảo mật và tiện lợi cho khách hàng. Đây là bước tiến quan trọng của LPBank trong việc tăng cường bảo mật thông tin, tài sản của khách hàng, đồng thời tuân thủ theo Quyết định 2345/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước. 

Bài toán của LPBank 

Quyết định 2345/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước có hiệu lực kể từ ngày 1/7/2024. Theo đó, khách hàng khi thực hiện các giao dịch trên 10 triệu đồng tại ứng dụng LPBank sẽ cần xác thực sinh trắc học bằng khuôn mặt. 

Việc áp dụng công nghệ mới như xác thực sinh trắc học đi kèm với đó là nhu cầu hỗ trợ khách hàng ngày càng cao. Đặc biệt trong những dịp lễ lớn như 30/4 và 1/5, khi lượng giao dịch trực tuyến tăng đột biến, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ CSKH trở thành một thách thức lớn đối với LPBank. 

Ngân hàng cần một đội ngũ nhân viên CSKH đông đảo, hoạt động 24/7, được đào tạo bài bản để giải đáp nhanh chóng và chính xác mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến sinh trắc học: 

• Đảm bảo không gián đoạn dịch vụ 

• Giải đáp kịp thời mọi câu hỏi của khách hàng 

• Nâng cao mức độ hài lòng trong giai đoạn cao điểm 

Giải pháp từ MP Transformation 

Để giải quyết bài toán trên, LPBank đã hợp tác với MP Transformation – đơn vị cung cấp giải pháp nhân sự toàn diện. MP Transformation đã tư vấn về Flash Service – giải pháp dịch vụ nhân sự linh hoạt, cung ứng nhân sự chăm sóc khách hàng “cấp tốc”, bao gồm: 

• Tuyển dụng và đào tạo nhanh chóng: Trong 24 giờ, MP Transformation đã tuyển dụng và đào tạo 50 nhân viên CSKH chuyên nghiệp, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và quy trình làm việc. 

• Triển khai 24/7: Đội ngũ nhân viên được phân ca làm việc liên tục 24/7 để đảm bảo hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi. 

• Hệ thống hỗ trợ chuyên nghiệp: MP Transformation đã cung cấp hạ tầng, hệ thống và công nghệ 4.0 hiện đại qua phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh OmiCX để hỗ trợ tổng đài viên tối đa.  

Tiến độ triển khai: 

• 20/4: Tiếp nhận yêu cầu từ LP Bank. 

• 21/4 – 27/4: Lập kế hoạch, tuyển dụng và đào tạo nhân sự chuyên sâu về sinh trắc học và dịch vụ khách hàng. 

• 28/4 – 6/5: Chính thức vận hành đội ngũ với quy trình hoạt động chuyên nghiệp và kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt. 

• 07/5: Hoàn thành chiến dịch, đạt đủ yêu cầu về hiệu suất và chất lượng dịch vụ. 

Kết quả đạt được 

Chiến dịch CSKH khẩn cấp của LP Bank đã thành công vượt mong đợi, không bị gián đoạn dịch vụ trong giai đoạn cao điểm về sinh trắc học trực tuyến.  

• Cung ứng đủ 50 nhân sự trong 24h: Đội ngũ nhân sự đảm bảo phục vụ 95% lưu lượng cuộc gọi vào tổng đài. 

• Đáp ứng mục tiêu đề ra: Hoàn thành 100% so với chỉ tiêu 

• Tiết kiệm chi phí: Giảm 20% chi phí vận hành so với việc tự tổ chức và điều phối nhân sự 

• Sự hài lòng của khách hàng: Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tốc độ phản hồi từ đội ngũ CSKH 

Chiến dịch chăm sóc khách hàng khẩn cấp của LPBank đã đạt được thành tích hơn mong đợi. Dịch vụ không bị gián đoạn giúp ngân hàng duy trì niềm tin và uy tín, đồng thời cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng trong thời gian cao điểm, tối ưu được chi phí và nguồn lực. 

>>> Tham khảo thêm Case Study lĩnh vực ngân hàng:

Kết luận 

MP Transformation đã góp phần giúp LPBank duy trì dịch vụ xuất sắc trong giai đoạn cao điểm, thể hiện cam kết đồng hành cùng đối tác trong mọi tình huống thách thức. Chiến dịch là minh chứng rõ ràng về hiệu quả của việc tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng giải pháp linh hoạt và chuyên nghiệp.