Danh sách việc cần làm năm 2024 của bạn có bao gồm việc chuyển đổi trải nghiệm khách hàng không? Tất nhiên là có rồi. Bạn là một nhà lãnh đạo CX đầy sáng tạo, người sẵn sàng tận dụng công nghệ phù hợp để cải thiện quy trình cho khách hàng và nhân viên của mình. Năm nay, tất cả đều xoay quanh việc tích hợp AI — và cách tích hợp AI hợp lý hóa các hệ thống hiện có của bạn.
Khi một chủ đề đang trở nên nóng bỏng như AI hiện nay, việc bạn cảm thấy hào hứng với các khả năng có thể xảy ra nhưng lại chần chừ chưa biết bắt đầu từ đâu là điều hết sức tự nhiên. Nếu bạn đang tự hỏi mình những câu hỏi sau, bạn không đơn độc:
Hầu hết các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đều đang ở giai đoạn đầu triển khai bất cứ điều gì liên quan đến AI. Và có rất nhiều nghi ngờ và không chắc chắn. Đừng cảm thấy như bạn cần phải là một chuyên gia. Có một số cách dễ dàng để bắt đầu áp dụng AI tổng quát nhằm nâng cao đáng kể trải nghiệm của khách hàng.
Nội dung bài viết
Bước đầu tiên để đưa AI lên bước tiếp theo là xác định trường hợp sử dụng. Hãy tìm một vị trí trong doanh nghiệp có nhiều công việc thủ công, lặp đi lặp lại – loại công việc mà máy móc thực sự giỏi và con người có xu hướng cảm thấy tẻ nhạt và tốn thời gian.
Hãy nhớ rằng: AI không bao giờ nhàm chán; nó không bao giờ mệt mỏi; nó không bao giờ cẩu thả hoặc mất tập trung.
Trong Contact Center của bạn, nơi hoàn hảo để xem xét đầu tiên là công việc sau cuộc gọi (hoặc sau phiên chat).
Các giao dịch viên sẽ rất xuất sắc trong việc giải quyết vấn đề. Và bạn muốn những nhân viên này sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề ngay khi họ liên hệ với bạn. Nhưng sau mỗi lần tương tác, các giao dịch viên cũng cần ghi chú về những việc như phân tích, huấn luyện, và lưu trữ hồ sơ – trong trường hợp khách hàng liên hệ lại về cùng một vấn đề.
Nhưng vấn đề là thế này: Giao dịch viên của bạn – với rất ít trường hợp ngoại lệ – có thể không thích làm việc ghi chú sau cuộc gọi. Không giống như AI, các nhân viên của bạn sẽ cảm thấy mệt mỏi, buồn chán và mất tập trung. Và tất nhiên, họ mắc phải những lỗi nghiêm trọng như quên ghi chú hoặc nhiệm vụ khác.
Nhưng vấn đề mất thời gian thực sự ở đây là thực tế công việc này là công việc “sau” cuộc gọi. Các giao dịch viên không thể làm điều đó đồng thời trong khi đang phục vụ khách hàng, vì vậy họ không thể bắt đầu ghi chú trước khi tương tác kết thúc.
AI sáng tạo có thể làm việc đó cùng lúc với con người để tóm tắt những gì đã xảy ra trong quá trình tương tác như nó đã xảy ra – những gì đã nói, những hành động đã thực hiện, những hành động nào vẫn cần phải thực hiện. Điều này có nghĩa là khi tương tác với khách hàng kết thúc, công việc sau cuộc gọi của tổng đài viên sẽ giảm từ việc tạo ghi chú sang xem lại các ghi chú do AI tạo ra. Tác nhân con người rất quan trọng trong quá trình này, cung cấp phản hồi về công việc mà công nghệ AI đã thực hiện và xác nhận rằng họ đồng ý với những gì AI thu thập được.
Việc giảm tải công việc này cũng giúp giảm thời gian… đọc những gì máy đã viết, xác nhận tính chính xác và chuyển sang khách hàng tiếp theo chỉ bằng một cú nhấp chuột sẽ nhanh hơn nhiều. Các giao dịch viên thích loại công việc này; họ tin rằng điều đó sẽ cải thiện kết quả của họ và giúp họ hạnh phúc hơn trong công việc. Đó là điều mà tất cả các nhà lãnh đạo Contact Center đều đánh giá cao.
Tất cả chúng ta đều biết lợi ích chính của công nghệ hỗ trợ giao dịch viên là nó tiết kiệm thời gian trong Contact Center. Và khi các giao dịch viên quay lại hàng đợi nhanh hơn, thời gian chờ được giảm thiểu và khách hàng sẽ hài lòng hơn — tất cả đều không cần thêm số lượng nhân viên.
Nhưng tiết kiệm thời gian không phải là lợi ích duy nhất khi AI làm việc cùng với các giao dịch viên của bạn.
Một siêu năng lực của AI mà con người gần như không thể làm được là hoàn thành tất cả các quy trình một cách nhất quán. AI sẽ theo dõi tất cả các điểm chính trong cuộc trò chuyện, cho dù quá trình tương tác giữa tổng đài viên và khách hàng diễn ra trong 30 giây hay 30 phút.
Nhân viên có thể dễ dàng quên các hành động chính và nội dung trò chuyện. Nhưng AI vẫn nhớ.
Trợ lý giao dịch viên của bạn sẽ không viết tắt – trừ khi được hướng dẫn sử dụng chúng. Nó sẽ sử dụng chữ số hoặc đánh vần các con số mọi lúc nếu bạn muốn. Các ghi chú của phi công phụ AI luôn có ngày được định dạng giống nhau. Kết quả trực tiếp cho ra dữ liệu rõ ràng, nhất quán giúp khả năng phân tích tốt hơn cũng như hiểu rõ hơn những gì đang thực sự diễn ra trong doanh nghiệp của bạn.
Các tùy chọn phân tích và quản lý hành trình mạnh mẽ trong bộ công cụ của người quản lý Contact Center ngày nay phụ thuộc vào độ chính xác và sạch sẽ của dữ liệu đầu vào. Khi AI ghi chép, độ chính xác không còn là mối quan tâm chính nữa.
Một lợi ích quan trọng khác của việc tích hợp AI vào nơi làm việc là cải thiện sự hài lòng của nhân viên. Các giao dịch viên không thích làm những công việc có tính quy củ cao, bị xem xét kỹ lưỡng và khiến họ không đạt được mục tiêu. Họ muốn phục vụ khách hàng thật tốt và sau đó chuyển sang khách hàng tiếp theo.
Các giao dịch viên cũng không muốn gặp khó khăn trong việc ghép các bối cảnh lại với nhau từ những ghi chú chưa hoàn chỉnh về tương tác với khách hàng trước đó. Khi AI xử lý việc tóm tắt, những thách thức này đã trở thành quá khứ. Khi nhân viên cần tham khảo các ghi chú cũ, họ biết chính xác điều gì sẽ xảy ra vì định dạng giống hệt với định dạng mà họ xem xét sau mỗi lần tương tác. Dữ liệu hữu ích hoặc thông tin chi tiết mà họ đang tìm kiếm đều có ở đó vì AI đã nắm bắt được dữ liệu đó trong lần tương tác cuối cùng với cùng một khách hàng.
Cuối cùng, khi các giao dịch viên được trang bị AI, việc đào tạo cho vai trò mới không còn quá phức tạp nữa. Các giao dịch viên đang chờ đợi công nghệ tóm tắt và tra cứu kiến thức trong bộ công cụ của họ có thể dành nhiều thời gian tham gia đào tạo hơn để phát triển các kỹ năng mềm, như xây dựng mối quan hệ và dịch vụ đồng cảm với khách hàng. Họ không phải mất nhiều thời gian để học cách tra cứu thông tin trong cơ sở kiến thức, ghi chú hoặc chọn mã tóm tắt.
Bối cảnh của nhà cung cấp AI sáng tạo rất phức tạp. Có những giải pháp điểm có nguồn gốc ít được biết đến hoặc không chắc chắn; giải pháp điểm với các dịch vụ tích hợp đáng ngờ; và các giải pháp nền tảng tất cả trong một chỉ mới bắt đầu tích hợp AI. Để chắc chắn rằng bạn đã sẵn sàng để thành công, hãy xem xét một nhà cung cấp có chuyên môn về Contact Center và trải nghiệm khách hàng.
Khi tìm kiếm đối tác công nghệ AI trong Contact Center, điều quan trọng là phải xem xét năm đặc điểm và khả năng này.
>>> Xem tiếp: Cloud Contact Center (3C) – Giải pháp cho mọi doanh nghiệp
Mỗi công ty tiếp cận việc tích hợp AI với các ưu tiên khác nhau và các công cụ nội bộ khác nhau. Nền tảng Genesys Cloud™ bao gồm các công cụ AI tích hợp hỗ trợ các giao dịch viên của bạn, để bạn có thể hỗ trợ khách hàng của mình – trên máy tính để bàn mà họ đang sử dụng, có thể tùy chỉnh theo trường hợp sử dụng và tiếng nói thương hiệu của bạn cũng như cốt lõi là sự tin cậy và bảo mật.
Để tìm hiểu thêm, hãy liên lạc với MP Transformation – đối tác vàng chiến lược của Genesys tại thị trường Việt Nam – thông qua Hotline 1900 585853 hoặc email câu hỏi về địa chỉ contact@mpt.com.vn để biết AI sẽ tăng tốc trải nghiệm khách hàng và nhân viên của bạn như thế nào trong năm 2024.
MP Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
