Hàng trăm cuộc gọi đến tổng đài mỗi ngày nhưng bao nhiêu trong số đó thực sự được chuyển hóa thành doanh thu? Phần lớn doanh nghiệp vẫn đang bỏ lỡ tiềm năng từ dữ liệu và tín hiệu khách hàng ngay trong cuộc gọi. Trợ lý ảo tổng đài OmiBot chính là giải pháp để khai thác giá trị tiềm ẩn, tăng trưởng doanh thu ngay từ những tương tác tưởng như đơn thuần đó.
Nội dung bài viết
Mỗi cuộc gọi đến tổng đài đều là một điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Đó không chỉ là lúc khách cần hỗ trợ, mà còn là thời điểm doanh nghiệp có thể lắng nghe, thấu hiểu và xác định nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn đang xem nhẹ tổng đài như một kênh xử lý sự cố, khiếu nại đơn thuần. Trong khi đó, các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị vòng đời khách hàng (CLV), hay doanh thu từ bán thêm (upsell/cross-sell) lại có thể tăng đáng kể nếu doanh nghiệp biết cách khai thác triệt để dịch vụ tổng đài.
Hầu hết tổng đài truyền thống hiện nay vẫn hoạt động theo mô hình xử lý thủ công, thiếu cá nhân hóa và không có khả năng khai thác dữ liệu hiệu quả. Một số vấn đề điển hình:
Khi lượng cuộc gọi tăng đột biến, tổng đài bị quá tải, khách hàng phải chờ đợi lâu hoặc không thể kết nối. Trải nghiệm này ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Nhân viên tổng đài thường chỉ tập trung giải quyết vấn đề được hỏi mà không có thời gian hay công cụ để nhận diện nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng – một trong những yếu tố tạo ra cơ hội bán hàng.
Thông tin khách hàng thường bị phân tán, không được ghi nhận đầy đủ hoặc không thể truy xuất khi cần. Điều này gây khó khăn cho việc xây dựng hồ sơ khách hàng toàn diện – nền tảng để lên chiến lược chăm sóc và bán hàng theo hướng cá nhân hoá.
Trợ lý ảo tổng đài OmiBot được đánh giá là bước nhảy vọt trong tự động hóa tổng đài và khai thác dữ liệu khách hàng. Với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học sâu từ mỗi tương tác, OmiBot mang lại những lợi ích vượt xa một hệ thống trả lời tự động thông thường, cụ thể:
Mọi cuộc gọi với OmiBot đều được ghi âm và lưu trữ theo hồ sơ khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng truy xuất lại lịch sử tương tác, từ đó hiểu rõ bối cảnh, hành vi và sở thích của từng người dùng.
OmiBot giúp doanh nghiệp linh hoạt điều chỉnh kịch bản hội thoại dựa trên lịch sử tương tác của khách hàng. Nhờ khả năng ghi nhận thông tin từ nhiều lần trao đổi trước đó, OmiBot tạo ra những cuộc hội thoại liền mạch, tự nhiên và sâu sắc hơn, từ đó khai thác tốt hơn insight, nhu cầu và mức độ quan tâm thực sự của từng khách hàng.
Đặc biệt, với hiệu suất không giới hạn OmiBot còn có khả năng tiếp nhận đồng thời hàng nghìn cuộc gọi đến và đi mỗi ngày với tần suất làm việc 24/7, đảm bảo xử lý hiệu quả 100% cuộc gọi.
OmiBot có thể tự động chuyển tiếp cuộc gọi đến đúng bộ phận, đồng thời cung cấp trước thông tin liên quan đến khách hàng như lịch sử giao dịch, các yêu cầu trước đó… giúp nhân viên xử lý nhanh chóng, giảm thời gian trung bình mỗi cuộc gọi (AHT) và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
OmiBot không chỉ ghi nhận thông tin mà còn hiểu và phân tích được hành vi, từ ngữ, thậm chí là cảm xúc trong cuộc gọi. Đây chính là tiền đề để phát hiện và khai thác cơ hội bán hàng tiềm ẩn mà trước đây các tổng đài truyền thống không thể làm được.
Thông qua việc phân tích dữ liệu từ các cuộc gọi đã ghi nhận, doanh nghiệp có thể xác định được nhóm khách hàng có mối quan tâm đặc biệt đến một sản phẩm/dịch vụ cụ thể.
Ví dụ như khách hay hỏi về giá, chính sách bảo hành, điều kiện sử dụng… tức là khách hàng đang có xu hướng quan tâm nhiều đến các chính sách về giá và đãi ngộ đi kèm. Đây chính là những tín hiệu để đội ngũ chăm sóc chủ động xây dựng kịch bản gợi mở phù hợp cho các cuộc gọi tiếp theo. Chẳng hạn, trong tình huống khác, một khách hàng thường xuyên gọi hỏi về điều kiện bảo hành có thể là đối tượng tiềm năng cho sản phẩm bảo hiểm mở rộng.
OmiBot phân tích tần suất cuộc gọi, các từ khóa quan trọng và cảm xúc trong giọng nói để xác định khách hàng có nhu cầu mua hàng. Nếu khách hỏi nhiều lần về cùng một sản phẩm, hoặc hỏi nhiều thông tin chi tiết, hệ thống sẽ tự động đánh dấu khách hàng “nóng” để ưu tiên chăm sóc hoặc chuyển sang bộ phận kinh doanh.
Hồng Ngọc là một trong những bệnh viện tư nhân hàng đầu tại miền Bắc, đã triển khai OmiBot để nâng cao hiệu quả tổng đài. Kết quả đạt được:
Việc ứng dụng OmiBot đã giúp Bệnh viện Hồng Ngọc giải quyết triệt để bài toán quá tải tổng đài và nâng cao hiệu quả vận hành, tối ưu chi phí, cải thiện trải nghiệm khách hàng toàn diện. Đây là bước tiến quan trọng trong lộ trình chuyển đổi số của bệnh viện, đồng thời khẳng định vai trò của công nghệ AI trong việc nâng tầm chất lượng dịch vụ y tế hiện đại.
Xem thêm: Bệnh viện Hồng Ngọc nâng cấp dịch vụ tổng đài với trợ lý ảo OmiBot
Hiện nay, tổng đài được nhìn nhận như một trung tâm dữ liệu và bán hàng hiệu quả. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp thay đổi tư duy:
OmiBot là công cụ giúp doanh nghiệp chuyển mình từ xử lý thụ động sang khai thác chủ động.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc tận dụng mọi điểm chạm để hiểu khách hàng, phục vụ tốt hơn và bán hàng thông minh hơn là yếu tố sống còn. OmiBot không chỉ giúp tổng đài trở nên thông minh mà còn giúp doanh nghiệp phát triển bền vững từ dữ liệu giọng nói.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
