9 điều các nhà quản lý Contact Center cần biết

Trong sự cạnh tranh khốc liệt của môi trường kinh doanh, điều duy nhất khiến khách hàng hài lòng và mua thêm sản phẩm mới chính là điểm khác biệt của sản phẩm, chứ không phải là vấn đề giá cả. Do đó, các công ty cần tăng sự hài lòng của khách hàng để chiến thắng trên thương trường. Dưới đây là 9 điều mà các nhà quản lý contact center cần biết để nâng cao năng suất lao độngvà sự thỏa mãn của khách hàng.

1. Điều chỉnh mục tiêu

Các giám đốc nhân sự cần thiết lập các mục tiêu và chỉ số về năng suất cụ thể để có thể đáp ứng được kỳ vọng của công ty. Họ cần đảm bảo rằng những nhân viên mới cũng nắm rõ tầm quan trọng của mục tiêu năng suất họ cần đạt được trong bức tranh toàn cảnh của tổ chức.

2. Thực hiện chính sách

Để tạo môi trường làm việc thuận lợi, giúp nhân làm việc trong Contact Center đạt năng suất cao, các nhà quản lý cần khuyến khích họ chủ động lên kế hoạch công việc, được phép yêu cầu chuyển đổi ca làm việc một cách linh hoạt, xin nghỉ phép và thực hiện các điều chỉnh khác trong lịch trình làm việc. Nhà quản lý cần phải tự động hóa các công việc hành chính để giảm thời gian của nhân viên tổng đài, giám sát viên, và các nhà quản lý để họ có thể tập trung tối đa vào các nhiệm vụ chính của mình.

3. Vận dụng công nghệ hợp lý

Các công ty cần tăng sự hài lòng của khách hàng để chiến thắng trên thương trường.

Nhằm đóng góp vào sự thành công của các Contact Center làm việc theo phương châm lấy khách hàng làm trọng tâm, phần mềm quản lý nguồn nhân lực cũng cần được triển khai và phục vụ tối đa mục tiêu kinh doanh của công ty. Trước đây, công nghệ đã đóng vai trò là phương tiện truyền thống thúc đẩy quá trình này, nay kết hợp với phương pháp mới của các nhà lãnh đạo trong việc trao quyền cho nhân viên tự điều chỉnh lịch làm việc của mình, đồng thời hỗ trợ trao đổi liên tục giữa nhà quản lý, giám sát viên và nhân viên tổng đài.

4. Tầm quan trọng của các số liệu phân tích

Các số liệu phân tích sẽ giúp các công ty hình thành quy trình làm việc chuẩn, có khả năng quản lý toàn bộ hoạt động và đạt được thành công khi tập trung vào năng suất nguồn nhân lực.

5. Những số liệu liên quan

Vai trò của các ứng dụng phân tích nằm ở việc kiểm soát được các chỉ số đánh giá hiệu quả công việc

Vai trò của các ứng dụng phân tích nằm ở việc kiểm soát được cácchỉ số đánh giá hiệu quả công việc. Cách tốt nhất để xác định chỉ số nào quan trọng nhất là dựa vào các mục tiêu chiến lược của công ty và mục tiêu tổng thể của contact center, hiểu được biện pháp tốt nhất có thể áp dụng và ý thức được những số liệu thống kê này sẽ ảnh hưởng tới khả năng đạt được mục tiêu kinh doanh của công ty ở mức độ nào.
Vai trò của các ứng dụng phân tích nằm ở việc kiểm soát được các chỉ số đánh giá hiệu quả công việc.

6. Thu thập thông tin từ các ứng dụng kinh doanh

Một vài ứng dụng phân tích có thể cung cấp các dữ liệu thông thường của một contact center, thông qua nhiều trang web, nhiều kênh giao tiếp khách nhau và cũng có thể thu thập thông tin từ các nguồn dữ liệu khác của công ty. Sử dụng thông tin từ phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống hoạch định nguồn doanh nghiệp (ERP), phần mềm quản lý nhân sự, quản lý chất lượng kết hợp với các số liệu thống kê từ contact center để thiết lập các chỉ số đánh giá hiệu quả công việc(KPI) và bảng điều khiển có thể tùy chỉnh.

7. Gắn kết số liệu và nhiệm vụ cần làm

Các chỉ số đánh giá hiệu quả công việc, bên cạnh mục đích giúp nâng cao năng suất của contact center, còn cần được sắp xếp theo tập chức năng, nhờ đó mỗi nhân viên sẽ nhận thức được rõ các chỉ số đó có liên quan trực tiếp đến nhiệm vụ của mình như thế nào.

8. Phân tích nguyên nhân gốc rễ

Hãy tìm kiếm công cụ phân tích có thể bao gồm cơ chế định hướng cho phép người sử dụng đào sâu vào các dữ liệu liên quan, như các khoảng thời gian, khu vực, địa chỉ web, chiến dịch, nhóm và cá nhân điện thoại viên, để có thể phát hiện nguyên nhân gốc rễ của những khó khăn đồng thời thực hiện biện pháp điều chỉnh ngay.

9. Quản lý cơ sở hạ tầng

Nắm được con số thống kê về cơ sở vật chất, lưu lượng website và băng thông IP để nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất và nguồn nhân lực.

Nguồn: Aspect.com

Biên dịch: Hieuhtm