3 cách hoạch định nguồn lực lao động trong Contact Center

Các contact center trên toàn thế giới đã phải thay đổi cách thức hoạt động vào năm 2020, đặc biệt trong nỗ lực hoạch định nguồn lực lao động. Các phương pháp lập lịch và dự báo truyền thống đã từng hoạt động tốt trong quá khứ – khi các giao dịch viên có mặt tại văn phòng. Tuy nhiên, thực tế mới của công việc từ xa có nghĩa là các nhà dự báo, quản lý, giám sát và lập kế hoạch có thêm trở ngại về khoảng cách vật lý. Họ không thể đi xuống hành lang và tham khảo ý kiến ​​của các đồng nghiệp. Do đó, họ thường thấy mình quá tải với việc tạo, điều chỉnh và luôn phải cập nhật lịch trình.

3 cách hoạch định nguồn lực lao động trong Contact Center

Hỗ trợ hoạch định nguồn lực lao động

Công việc của người lập kế hoạch rất quan trọng. Họ không chỉ phải xây dựng lịch trình hỗ trợ các mục tiêu dịch vụ, mà còn phải tính đến sở thích của các giao dịch viên, đáp ứng các nhu cầu hoặc vấn đề phát sinh vào phút chót, và luôn phải để mắt theo dõi cả nhu cầu lập lịch dài hạn lẫn hàng ngày. Ở một số công ty, các nhà hoạch định có thể xử lý dự báo; trong một số trường hợp khác, người lập kế hoạch nhận được dự báo và đảm bảo có đủ lượng nhân viên được lên lịch để xử lý khối lượng công việc dự kiến. Nói thì dễ hơn làm.

Các nhà hoạch định thường không có cách nào để biết liệu – hoặc khi nào – các giao dịch viên mới sẽ đến hay rời đi. Điều này có thể khiến bạn khó lập kế hoạch. Tương tự như vậy, họ phải đối phó với các dự báo không chính xác, quá nhiều hoặc quá ít giao dịch viên được lên lịch và các quy trình thủ công phức tạp để xác định xem số lượng giao dịch viên đã cân bằng với yêu cầu thực tế hay không.

Bất chấp tất cả những công việc khó khăn này, nỗ lực của các nhà hoạch định có thể không được công nhận, khiến họ cảm thấy không được đánh giá cao hoặc bị phớt lờ. Một trung tâm liên lạc hiệu quả và hoạt động năng suất trong thời đại ngày nay chỉ có thể đạt được khi có nguồn lực lao động được nuôi dưỡng tốt và gắn bó lâu dài. Đó là lý do tại sao nhóm quản lý viên này cần thêm trợ giúp khi tạo, theo dõi, và đánh giá lịch trình – cũng như các kế hoạch tổng thể.

Dưới đây là ba cách giúp các nhà hoạch định nguồn lực lao động trong contact center của bạn cảm thấy dễ dàng hơn.

1. Sử dụng tính năng Planning Groups để đơn giản hóa quy trình lập kế hoạch

Khi nói đến việc tạo lịch trình, các nhà hoạch định nguồn lực lao động thường không chỉ cần xem xét sự sẵn có của giao dịch viên mà còn phải đánh giá cả các tập kỹ năng và sự thành thạo phù hợp. Nếu một tổ chức muốn chắc chắn rằng mình có đủ các giao dịch viên được lên lịch để xử lý các tương tác bằng một ngôn ngữ cụ thể hoặc phản hồi thông qua các kênh khác nhau, thì tổ chức đó cần đảm bảo rằng những giao dịch viên có thể xử lý loại tương tác này phải có trong hàng đợi. Đối với người lập kế hoạch, điều này tạo ra các biến bổ sung khi tạo lịch biểu.
Việc sử dụng tính năng Planning Groups trong giải pháp Genesys CloudTM Workforce Engagement Management mang lại cho các nhà hoạch định và dự báo khả năng nhóm các hàng đợi, phương tiện truyền thông, ngôn ngữ và bộ kỹ năng một cách hợp lý. Điều này đơn giản hóa quá trình dự báo và lập kế hoạch vì các nhà hoạch định có thể tạo dự báo cho các nhóm dữ liệu tổng hợp. Và các công ty có thể tiêu chuẩn hóa tư cách thành viên trong hàng đợi, ngôn ngữ và kỹ năng giữa các nhóm giao dịch viên, dựa trên các yếu tố có ý nghĩa đối với họ.

2. Tự động xoay vòng kế hoạch làm việc

Các nhà hoạch định thường trở thành mục tiêu của các giao dịch viên vì họ chịu trách nhiệm tạo ra ca làm việc. Nếu một giao dịch viên cảm thấy sở thích hoặc yêu cầu của mình không được tính đến – hoặc người lập kế hoạch đang ưu tiên những giao dịch viên khác – mọi thứ có thể nhanh chóng trở nên rắc rối đối với người lập kế hoạch. Bằng cách tạo ra các ca làm việc luân phiên hàng tuần, các nhà quản lý sẽ mang lại cho các giao dịch viên cơ hội làm việc tất cả các ca – không chỉ những ca mà họ mong muốn. Điều này cân bằng giữa việc phân bổ thời gian và ngày làm việc phổ biến và không phổ biến.

Genesys Cloud Workforce Engagement Management cho phép các nhà hoạch định tạo ra một mô hình có thể dự đoán và cấu hình vòng quay luân phiên trong các kế hoạch làm việc hàng tuần. Ví dụ: nếu người quản lý muốn tạo một kế hoạch cho sáu tuần, trong đó các giao dịch viên luân phiên giữa hai ca làm việc từ Thứ Hai đến Thứ Sáu ca ngày và một ca làm việc từ Thứ Hai đến Thứ Sáu ca đêm, cô ấy có thể tạo “Kế hoạch làm việc ban ngày” và “Kế hoạch làm việc ban đêm.” Điều này cho phép người lập kế hoạch thiết lập mô hình Ngày-Ngày-Đêm, và hệ thống sẽ lặp lại liên tục trong khoảng thời gian sáu tuần. Người quản lý cũng có thể đặt ra các điều kiện ràng buộc để đảm bảo mọi thứ luôn ổn định, chẳng hạn như số ngày cuối tuần liên tiếp tối đa được lên lịch, số ngày nghỉ tối đa cho mỗi kỳ lập kế hoạch, thời gian tối thiểu giữa các ca làm việc và hơn thế nữa.

3. Hiểu điều gì đang xảy ra đằng sau việc lập lịch của bạn

Những sai lầm khi lên lịch làm việc cho nhân viên không phải là tuyệt đối không bao giờ xảy ra. Khi các vấn đề về lịch trình phát sinh, có thể khó xác định nguồn gốc của sự nhầm lẫn. Việc cho phép quản trị viên xem các thay đổi trong lịch trình quản lý lực lượng lao động và xem ngày thực hiện các thay đổi đó, có thể giúp các nhóm theo dõi và đánh giá hiệu quả của các thay đổi trước đó.

Genesys Cloud Workforce Engagement Management cho phép quản trị viên nhanh chóng xem thông tin lịch biểu, bao gồm trạng thái, ngày bắt đầu, thời gian bắt đầu tạo, dữ liệu hoàn thành và hơn thế nữa. Bằng cách truy cập trình xem nhật ký, họ cũng có thể kiểm tra các hành động được thực hiện theo lịch trình, chẳng hạn như thêm vào, xuất bản, cập nhật hoặc xóa.

Để hiểu chi tiết hơn về cách các giải pháp Cloud Contact Center có thể hỗ trợ các doanh nghiệp hoạch định lực lượng lao động chăm sóc khách hàng, vui lòng liên hệ Tập đoàn MP Group – đối tác chiến lược của Genesys tại thị trường Việt Nam – qua hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ contact@mpt.com.vn.  

MP Transformation